Секреты сервиса салона красоты или почему клиенты выбирают не мой салон?

         Сегодня клиента уже не удивишь ни особой эко-супер-фешн косметикой, ни высокими или супернизкими ценами,  ни звездностью мастеров.  В Риге есть огромный выбор разнообразных салонов красоты - интересные, с точки зрения дизайна интерьера, в которых  на стенах висят шедевры живописи, есть особо модные и молодежные, где ночью можно потанцевать, есть салоны, в которых царит атмосфера экологичности и натуральности во всем.  Да, это все удивляет  и нравится многим клиентам. Но, является ли это тем самым, что привлекает клиента снова и снова выбирать именно ваш салон?

           Слишком  часто, к сожалению, все вышеперечисленные усилия владельцев и руководителей салонов красоты не достигают поставленных целей по причине неподготовленности и непрофессионализма сотрудников.

         Ниже я приведу некоторые мнения клиентов, посетивших салон красоты уровня бизнес-класса:

• «Перед процедурой мне предложили чай, но сделано это было абсолютно безразличной интонацией, и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне практически не было.»
• «Когда я вошла в салон, администратор даже не посмотрела на меня.»
• «Мастер перепутал мое имя. Ему было все равно, кого он обслуживает»
• «Когда я попросила у мастера совета относительно формы стрижки, она ответила, что я должна сама решать. Я растерялась – разве компетентный парикмахер не должен предложить клиенту то, что ему больше подойдет?»
• «Когда визажист делала мне макияж, у нее в кармане громко зазвонил телефон - я вздрогнула. Она, не извинившись, начала разговаривать, а позже вообще вышла, оставив меня на длительное время  с полунакрашенным глазом.»
• «В середине процесса окрашивания волос мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя я в это время читала журнал. Давление мастера ничего кроме раздражения у меня не вызвало.»
• «Перед началом процедуры мастер принесла мне стопку старых замусоленных журналов и вывалила их передо мной. У меня возникло чувство брезгливости.»
• «Я хотела поговорить с мастером о модных тенденциях  и узнать состояние моих волос, но у нее был такой непреступный вид, что я промолчала.»
• «Мастер стала меня называть «дорогая моя» и все время сюсюкала и говорила «волосики», «красочка». Мне неприятно было это слушать.»
• «Администратор принесла мне кофе в кружке с рисунком слоников и мишек, такие я обычно покупаю своим детям, и поставила на полку у зеркала, которая уже была вся в моих волосах, расческах и всяких парикмахерских инструментах. Я, откровенно говоря, все время боялась, что кофе  свалится мне на колени, но и пить я не могла, так как руки были под парикмахерской накидкой.»
• «Совсем недавно я поинтересовалась у подруг, куда я могу пойти подстричься и покраситься, чтобы не так дорого, так как ограничена в последнее время в деньгах. Мне посоветовали совсем недорогого мастера, к которой я сразу же записалась.  Про мастера -  я всем была довольна, подстригла она меня даже лучше, чем меня стригли ранее. Но … когда мне мыли голову, я смотрела на серый и просящий новой покраски потолок, на котором были лампочки всех годов выпуска и размеров. Администратора я не обнаружила, поэтому кофе-чай спросить было не у кого. Выходя из салона, я  столкнулась с мусорником, так как салон находился во дворе.  Увидев все это я решила, что буду копить деньги, ходить в  свой «старый» салон реже, но смотреть на белоснежный потолок  с качественным освещением.»

И так далее…   

Обратите внимание – в отзывах посетителей речь вовсе не идет о том, что клиенту не понравился результат от посещения салона,  на это никто не пожаловался. Но ощущения, которые получили клиенты, стиль их обслуживания,  отношение к себе, заставляют  надолго задуматься. Пойдет ли опять клиент в этот же салон? Думаю, что нет.    

Салон красоты – это в первую очередь предприятие,  оказывающее услуги. При этом далеко не последнее место в нем занимает качество сервиса. То есть, салон красоты - это компания, в  которой ОБСЛУЖИВАЮТ. А умеют ли наши мастера это делать? Учились ли они где-нибудь этому или на самом деле обслуживают так, как сами это слово понимают? А в вашем салоне прописан ли сервисный рисунок и правила обслуживания и  общения с клиентом?

Руководитель салона красоты тратит огромное количеств средств на оборудование, интерьер и обустройство, на рекламу и популяризацию салона.  Мастер непрерывно ходит на профессиональные семинары, где ему показывают технику стрижки, новые методы массажа или технологию нанесения нового покрытия для ногтей. И вот получается, что число  cеминаров, которые посетил мастер растет, а  число клиентов что-то не очень…

Так что же еще нужно этому клиенту? Все банально просто -  клиент желает быть значимым, любимым, замеченным, важным, он хочет  получить то, зачем он  пришел в салон красоты: услугу, которую можете сделать только вы и уважение, которое он заслужил за свои деньги.

Самый легкий способ сделать поход клиента в салон красоты, это создать для него «вау» эффект. Если мастеру это удалось, этим  «вау» эффектом клиенту  хочется затем делиться со всем миром, ведь это же незабываемо и замечательно. Салон при этом тоже выигрывает - получает много клиентов по рекомендации!

Эффект «вау»  у клиента может вызывать только два события. Первый, если ему действительно сделали процедуру, после которой все его знакомые на протяжении длительного времени постоянно  делают ему комплименты. Но согласитесь, что такого «вау» эффекта достаточно трудно достичь. Второй способ -  этот «вау» эффект надо создавать ежедневно и ежечасно. Это,  когда придя домой, немного «обновленная» и посвежевшая клиентка, на завтра понимает, что вчера был очень приятный день: ее профессионально обслужили, модненько постригли, вкусным кофе угостили, наговорили комплиментов и,к тому же, она  приобрела обалденно пахнущий шампунь!   Ничего на первый взгляд особенного, но приятно. Этот «вау» эффект при желании может создать любой салон красоты, обеспечивая своим клиентам высококачественный сервис.

      Вот что говорит по этому поводу Кристофер Лавлок, один из первых специалистов в сфере маркетинга услуг: «Репутация любой фирмы в том, что касается надлежащего, полного и тщательного обслуживания потребителей, является основным активом предприятия, более важным, чем любая финансовая помощь. Однако, хорошую репутацию нужно постоянно поддерживать, поскольку она зависти главным образом от поведения людей.»

Важно отметить, что поведение специалиста во время оказания услуг не является его личным делом. Зачастую именно поведение сотрудников формирует имидж салона красоты в глазах клиента.  Имидж – это отражение мнения клиентов, содержащего оценку и отношение. Положительный имидж салона красоты побуждает клиентов возвращаться снова и снова и рекомендовать его другим. Негативный имидж, напротив, вызывает желание покинуть салон навсегда, вдобавок высказать свое критическое мнение в интернете.  И уже скоро все знают, как в этом салоне работают..

Так что такое высокий сервис?Сервис - это ежедневная проявленная забота о клиенте. Сервис - это доброжелательный  и профессиональный персонал,  улыбающийся администратор,  чуткое реагирование на просьбы клиента,  ненавязчивая музыка, безупречно чистый инструмент мастеров, их аккуратная форма,  удобные кресла, новые стильные журналы, изумительный кофе,  красиво упакованная подарочная карта,  в конце концов – это визитка салона, которую долго хранишь  в сумочке.  То есть,  все вокруг должно буквально «кричать» клиентам –«Мы вас любим и всегда ждем!»

Возможно  ли создать у себя в салоне такой высокий сервис? В большинстве случаев, несомненно, да. Необходимы только ответственное желание руководителя и намерение мастеров.  

Шаг 1. Осознаем сервис салона на сегодня.

     В первую очередь  руководителю важно понять и узнать на каком уровне сегодня        осуществляется сервис у него в салоне. Существующую ситуацию в салоне могут  помочь узнать  «засланные казачки»,  способные честно и без интерпретаций довести информацию до сведения руководителя.

Это могут быть друзья или родственники, которым руководитель может подарить процедуру в обмен на честный рассказ о происходящем. Плюс: бесплатно. Минус: оценка сервиса основывается только на ощущениях и опыте «засланных» клиентов.

Также можно напрямую  или при помощи анкетирования обратиться к лояльным клиентам салона красоты – как правило, именно они дадут руководителю самую объективную оценку. Плюс такого мероприятия:  самая объективная оценка. Минус: процедура анкетирования может затянуться, при этом большая ответственность ложится на  руководителя, ведь на полученную информацию придется реагировать, а быстро изменить ситуацию не всегда возможно.

Учитывая вышеперечисленное, лучше все же обратиться к профессионалам аудита сервиса - ведь необходимо оценить не только то, как непосредственно проводилась процедура, но  и оценить  непосредственно сервис  по множеству других, незаметных на первый взгляд, нюансам. Делая  аудит профессионально, эксперт не побоится заглянуть в укромные уголки салона, «понадоедать» администратору, проштудирует ценовый лист, прочитает все брошюрки и рекламки, поговорит с  другими специалистами  о  жизни и не только. И уже  основываясь  на  собственных ощущениях, опыте и  наблюдениях, сделает экспертную оценку. При этом задачей аудитора является создание и предложение шплана вывода сервиса салона на новый уровень. Плюс:  мнение эксперта и план улучшения ситуации. Минус: необходимость оплаты услуг за  аудит сервиса в салоне. Но может все же стоит потратиться?

     Продолжение следует….

Автор: Анжела Лужнова -  руководитель портала e-beauty.lv, тренер компании «BeautyConsulting»